De manier om je klant beter van dienst te zijn: Agile (samen) werken

Volgens onderzoek van McKinsey kan de productiviteit van bedrijven met maar liefst 25 procent verbeteren als werknemers efficienter informatie delen. Zorg daarom dat dit mogelijk is. Bijvoorbeeld door het faciliteren van groepschats. Maak het voor medewerkers mogelijk om eenvoudig informatie over de klant vast te leggen in een Timeline of CRM. Koppel werkprocessen aan (klant)communicatie en integreer dit met het dossier en de te verrichten taken. Hoe ga je te werk met Mijn Kantoor?

Pak de versnippering van data, bestanden en processen aan

Wat in de basis dient te worden aangepakt is de versnippering van data, bestanden en processen. Deze zijn verspreid over meerdere applicaties, dataschijven en mailboxen. De informatie is niet centraal toegankelijk voor alle medewerkers. Je kan bijvoorbeeld niet in de mailbox van je collega kijken om te zien wat die met je klant heeft besproken. Daarnaast is data veelal niet voorzien van een status. Hiermee bedoelen we dat data en bestanden niet zijn gekoppeld aan werkprocessen. Hierdoor is niet duidelijk waar de data of bestanden bij horen, wat hun status is en welke stappen nog moeten worden gezet voordat deze leiden tot klantwaarde in de vorm van een product of dienst.

Het aanpakken van de versnippering doe je door Mijn Kantoor in te zetten als een onafhankelijk integratie en communicatieplatform. Bronpakketten waarin administratie, aangiften en rapportages worden gemaakt integreer je met het platform. Het CRM combineert vervolgens alle relevante klantdata, de contacten bij de klant waaraan je dienstverlening levert, je klantteam, het dossier, de taken en de werkprocessen tot een geheel. Het platform maakt gebruik van zo veel mogelijk automatische verwerking. Accordering, standaard berichten sturen, opslaan in het dossier en transitie van werkprocessen kan grotendeels automatisch verlopen.

Maak gebruik van (groeps)chats om met je klanten te communiceren in plaats van email

Dat we het leuker vinden om te chatten dan emails te sturen is algemeen bekend. Maar waarom is dit zo? Komt dit doordat we veronderstellen dat we sneller antwoord krijgen of is er meer aan de hand?

Chats hebben zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot een volwaardig en effectief medium om te communiceren. Dit hangt samen met het persoonlijke en sociale aspect ervan. Een chat heeft het karakter van een gesprek, waarbij het makkelijker is om emotie in de vorm van non verbale communicatie te uiten (emoji’s). Door de gesprekslijn in de vorm van korte zinnen, gecombineerd met afwisselend vraag en antwoord lijkt een chat van alle tekstuele media het meest op een gesprek. Dit wordt bovendien extra benadrukt door het gebruik van een profielfoto. Hierdoor krijgt de klant of de medewerker van het kantoor ineens een gezicht. Reken maar dat dit aspect bijdraagt aan de bereidwilligheid om over en weer zaken gedaan te krijgen.

Groepschats en powertools

Binnen Mijn Kantoor is het platform standaard uitgerust met een volwaardig chatmedium. Zowel klanten als teamleden kunnen chats starten over elk gewenst onderwerp, van aangifte IB, het samenstellen van de jaarrekening of adviesonderwerpen. Deze chats kunnen indien gewenst worden opgezet als groepschats, indien er bijvoorbeeld als team een oplossing voor de klant moet worden geleverd. Je betrekt dan eenvoudig een fiscalist of pensioenadviseur zonder je deelname aan het gesprek te verliezen. Chats bevatten krachtige powertools, zoals het uploaden van bestanden of foto’s, het accorderen of e-signen van documenten, het uitvragen van documenten voor je dossier, het uitvoeren van identificatie of het simpelweg geven van een taak.

Elke chat is koppelbaar aan een proces

Alle chats zijn standaard koppelbaar aan een werkproces. Je werkt hierdoor op basis van effectieve communicatie ook doelgericht toe naar een klantresultaat. Elke chat is standaard onderdeel van het dossier en hoeft daarin niet meer te worden opgeslagen. Je collega’s en teamleden kunnen zien wat er besproken is met de klant. Relevante items pin je, label je en kun je daarmee snel terug vinden.

Gebruik CRM als basis voor al je dienstverlening

CRM is van oudsher in de accountancy met name een functie geweest die werd ingezet voor het borgen van de volledigheid van de facturering. Klanten moesten elke maand uren in rekening gebracht krijgen en het CRM was daarop ingericht. Een veld voor het emailadres factuur, projecten om uren op te kunnen schrijven, een urenbegroting per klant en een factureringsmodule waren de belangrijkste eisen aan het CRM. Helaas bezien veel kantoren CRM nog steeds vanuit die behoefte.

Nu we een tijd ingaan waarin de accountant zichzelf opnieuw moet uitvinden gaat (nieuwe) dienstverlening aan klanten de strategische agenda’s bepalen. We gaan nadenken over hoe we de klant nu en in de toekomst kunnen gaan verrassen. We zien de producten die we vandaag leveren in toenemende mate als een commodity en klanten verwachten advies en aansprekende dienstverlening. CRM kan een zeer krachtig instrument zijn om een goede basis voor die dienstverlening te leggen. Zeker als het gecombineerd kan worden op een platform met werkprocessen, klantcommunicatie (chats) en een dossier in de cloud.

Klantprofielen en centralisatie van klantdata

Als accountant beschik je over een veelvoud aan data van je klanten. Zonder dat je het beseft is je dossier niet alleen meer die vaktechnische aangelegenheid. Het ontsluiten van het dossier is een sleutel tot het leveren van aansprekende dienstverlening.

Wij geloven dat accountancy dienstverlening dient te gebeuren op basis van een CRM dat alle relevante klantdata bevat. Een CRM is ingericht op basis van klantprofielen zodat makkelijk (in bulk) relevant gecommuniceerd kan worden. Hierbij zet je je chatmedium in en gebruik je automatische bulkberichten op basis van profielselectie. Put hierbij uit je klantdata en externe bronnen om interessante tips en trends (uit de boekhouding) met je klanten te delen. Zorg ervoor dat je relevant communiceert. Indien een klant een vakantiewoning in box3 heeft dan is een aanstaande wijziging in het box3 regime voor die ondernemer interessant. Maar niet voor al je klanten. Zorg dat je CRM op dat aspect up to date is.

Foto gebruikt met toestemming van Agile Scrum Group: https://agilescrumgroup.nl/