De klant centraal stellen in je kantoor is een mindset. Borg dit principe in je CRM.

De klant centraal stellen is een keuze en niet iets vrijblijvends. Het is ook niet iets wat je alleen op je website kunt beloven. Klanten voelen feilloos aan of er echt aandacht voor hen is. Als dat het geval is ontstaat er chemie en vertrouwen en kun je bouwen op een jarenlange goede relatie en op basis daarvan toegevoegde waarde creëren.

CRM is de basis voor je primaire bedrijfsproces

Er wordt ontzettend veel geschreven over Customer Relationship Management (CRM). In de kern komt het echter neer op een belangrijk aspect: ken je klant ! Juist het luisteren naar de klant en het goed vastleggen van de elementaire zaken, bepalen of je in staat bent om de klant een centrale plaats te laten innemen in je bedrijfsproces. CRM moet hiervoor onderdeel zijn van je primaire bedrijfsproces en niet van je ondersteunende bedrijfsprocessen.

Voor een kantoor is het primaire bedrijfsproces het vervaardigen van producten en diensten voor klanten, zoals het registreren en controleren van administratie, het opmaken van rapportages en aangiften en het vervaardigen van adviezen. Centraal in deze processen staat communicatie met de klant; feitelijk de kernactiviteit van het primaire proces. De meeste CRM systemen focussen op ondersteunende processen, zoals facturering, tijdregistratie en sales. CRM draait in de kern echter om communicatie, kwaliteitbewaking en productlogistiek. Je CRM moet daarvoor geschikt zijn om klantgerichtheid als basis te nemen.

Transparantie

Alle zaken met betrekking tot de client moeten bij medewerkers bekend zijn. De client betrekken in de bedrijfsprocessen en het derhalve ontsluiten van gegevens naar de client levert niet alleen toegevoegde waarde voor de client. Het betekent tevens een hefboom op de mindset onder medewerkers om klantgericht te werk te gaan. De organisatie kan niet anders meer. Alles is immers zichtbaar!

Een mooi voorbeeld van een dergelijke werkwijze zien we bij webwinkels. Klantgerichte partijen zoals Coolblue en Bol.com verwennen hun klanten met volledige transparantie omtrent het reilen en zeilen van hun klantproces. Van bestelling tot aan aflevering aan de deur. Alles is open en bloot en ingericht op basis van een workflow met statusupdates. Ketenpartners perfect geïntegreerd. Dat geeft enorm veel vertrouwen, beleving en daardoor groei! Hoe kan een accountantskantoor daarvan leren? Hoe kunnen zij hun klant een dergelijke ervaring bieden?

Centrale en transparante vastlegging

Klantgericht werken betekent voor een kantoor dat alle gegevens met betrekking tot klanten vastliggen in het CRM. Accountancy is teamwork en je kan niet verwachten dat alle teamleden de klant door en door kennen als zaken die zich rondom klanten manifesteren niet worden vastgelegd en gedeeld. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het labelen van klanten met relevante kenmerken. Is een klant een #DGA? Heeft een klant #box3 vermogen? Houdt een klant van #Zeilen? Het lijkt voor de hand liggend maar probeer maar eens in een kantoor met 500 klanten te borgen dat klantgericht wordt gewerkt zonder dat dit soort basale kenmerken bekend zijn bij alle medewerkers die in contact staan met de klant. Dat is onmogelijk.

Andere kenmerken die cruciaal zijn in het kunnen servicen van je klanten vanuit je CRM:

• Leg de herkomst van je relatie(s) vast en de datum van start van dienstverlening; het zegt iets over de mate waarin het kantoor klanten vast kan houden (termijn) en de bronnen. Monitor de trend!
• Leg de producten en diensten vast die je klant afneemt. Het is cruciaal dat medewerkers weten welke producten en diensten door klanten worden afgenomen. Koppel deze aan automatische workflows.
• Maak er een gewoonte van dat notities met betrekking tot klanten worden vastgelegd en waar relevant ook met klanten worden gedeeld. Denk daarbij aan events zoals het aanschaffen van een auto van de zaak, een belangrijke werkafspraak, een voornemen tot investering door het bedrijf of een aankomend jubileum. Het verhoogd de kennis bij medewerkers en dit komt direct de interactie en klantgerichtheid ten goede. Het delen met de klant draagt bij aan de professionaliteit die de klant ervaart. Het voelt goed de afspraken terug te zien.
• Organiseer juridische aspecten van het beroep zoals de WWFT (identificatie) en klantacceptatie (NV COS) door aandelenbelangen, UBO en organisatiestructuren vast te leggen in het CRM. Het is cruciale basisinformatie die voor alle teamleden bekend moeten zijn. Koppel daaraan een goed onboardingsproces in de vorm van een workflow en je organiseert een strakke en professionele onboarding met de ervaring van het kopen van een product in een webshop!. Het geeft je klant het gevoel van een professioneel bedrijf.

Maak de klant gebruiker in je CRM

De overtreffende trap ontstaat als je vanuit een goed georganiseerde bedrijfsvoering in staat bent om delen van je CRM met de klant te delen. We doelen daarbij op basisgegevens zoals adressen, telefoonnummers, aandelenbelangen, deelnemingen en organogram. Maar ook fiscale kenmerken zoals fiscaal partnership, fiscale eenheden en de kinderen die een ondernemer heeft.

Veel kantoren hebben hun CRM niet up to date. Dit komt omdat het alleen wordt ingezet voor ondersteunende processen zoals uren schrijven en factureren. Veel kenmerken die wel zijn ingevuld worden eigenlijk niet gebruikt en daardoor niet onderhouden. Gevolg is dat klantgericht handelen op basis van die gegevens niet mogelijk is. Zaken zijn niet up to date.!

Door je klant toegang te geven tot basisgegevens die je inzake de klantrelatie hebt vastgelegd sla je meerdere vliegen in 1 klap. (1) Je geeft er blijk van een professionele registratie te hebben en klantgericht te werk te gaan; (2) Je voldoet aan de AVG in die zin dat je inzage kunt geven met betrekking tot wat je hebt geregistreerd aan persoonsgegevens; (3) Je geeft de klant de mogelijkheid om een wijzigingsverzoek in te dienen voor gegevens indien die niet meer kloppen. Juist dat laatste punt kan een belangrijke bijdrage leveren aan de integriteit van je data. Je klant kan dit borgen door middel van Customer Self Service. Hij of zij moet dan wel bij die gegevens kunnen!

Communiceer vanuit je CRM

Communicatie is de kern van je dienstverlening. Dit betekent dat het geen optie is dat communicatie met de klant onzichtbaar is voor je collega’s. Kantoren die hun medewerkers laten opereren vanuit eigen mailboxen en het in het CRM opslaan van mails selectief gebeurt, ervaren doorgaans grote problemen om klantgericht te werk te gaan. Cruciale zaken met betrekking tot klantinformatie zit opgesloten en mailboxen en niemand kan erbij.

Klantgericht werken betekent dat alle communicatie voortkomt uit een voor de klant gestart primair proces, zoals het maken van een jaarrekening of het opstellen van een aangifte. Berichten die hiermee samenhangen zijn onderdeel van het proces, onderdeel van het CRM en transparant ontsloten naar alle teamleden die aan de klant werken. Notities die hieruit voortkomen worden vastgelegd en zijn inzichtelijk op de timeline van de klant.

Zichtbaar maken van werkprocessen

Klantgericht werken betekent dat je in je CRM voor de producten en diensten die je aan je klant levert werkprocessen hebt ingericht. Processen hebben alles te maken met de kwaliteit en betrouwbaarheid van een kantoor. Een kantoor die steeds meer mensen nodig heeft om groei op te vangen heeft zijn processen niet op orde. Een kantoor die te lange wachttijden, een slechte leveringsperformance of veel klachten heeft, moet naar zijn processen kijken. De betrouwbaarheid van alles binnen een kantoor neemt toe als processen in de basis goed zijn ingericht. Daarbij is automatisering een must. In de processen moet je minimaal afhankelijk zijn van individuele medewerkers. De procesgang moet het doen en blokkades door medewerkers moeten steeds worden voorkomen.

Kantoren die hun processen op orde hebben bieden wij de mogelijkheid om ook hun klanten inzage te geven in de opzet van het proces, de voortgang en de beoogde opleverdata van de verschillende stadia. Vergelijkbaar aan organisaties die al gewend zijn hun logistieke proces op orde te hebben (zoals webshops) geef je je klant inzicht in de stappen die je neemt om tot een product of dienst te komen. Bij elke stap is inzichtelijk of het kantoor of de klant verantwoordelijk is voor de te nemen stap. Hierbij kun je ook verwachte doorlooptijden communiceren.

De voordelen van het ontsluiten van je werkprocessen zijn:

• De klant ziet dat er op een product of dienst een proces loopt en hoeft derhalve niet meer te bellen of te mailen wanneer de jaarrekening of aangifte IB wordt opgeleverd en wat de voortgang is;
• Door de klant inzage te geven stimuleer je je medewerkers om consequent te werken vanuit de workflow en planningen zo goed mogelijk te halen;
• De klant ontleent een professioneel gevoel met betrekking tot je kantoor. Je hebt je processen op orde en bent in staat een actuele status en voortgang live te ontsluiten;
• De klant ziet dat accountancy teamwork is en welke stappen nodig zijn om tot resultaat te komen. Hierdoor is er meer begrip en waardering voor het accountancy werk en dus voor je dienstverlening;
• De klant weet wanneer van hem of haar iets wordt verwacht in het proces met betrekking tot het accorderen van de output of het aanleveren van gegevens. Ook hier maak je transparant wat de verwachte doorlooptijd is. Je stimuleert je klant taken tijdig af te wikkelen, wat een positief effect heeft op de voortgang van je proces.