Wat accountants van banken kunnen leren

Banken lanceren in hoog tempo nieuwe services en diensten. Hier zitten ook diensten bij die in het verlengde liggen van voorheen typische accountancy-producten zoals online boekhouden, rapportages en fiscaal of bedrijfseconomisch advies. Banken omarmen fintech, internet en apps en maken producten en diensten makkelijk toegankelijk voor hun klanten. Wat kunnen we daarvan leren?

Diensten-evolutie

Een in accountancy-land bekende marketeer weet het goed te verwoorden. “Wat mij opvalt, is dat accountants al tientallen jaren focussen op hetzelfde product. Als we het brood zouden noemen, dan zouden ze met name de afgelopen jaren efficiënter brood zijn gaan maken. Sneller, goedkoper en wellicht van hogere kwaliteit. Maar het is nog steeds brood.”

“De boot die accountants missen, is het verbreden van hun productportfolio vanuit de behoeften van de klant. Als ze klantgerichter te werk zouden gaan en echt zouden luisteren naar hun klanten, dan zou er veel nieuwe onderscheidende dienstverlening te bedenken zijn.”

Efficiency als drijfveer

Zoals voor elk commodity product is automatisering en efficiency het antwoord om uiteindelijk nog geld te kunnen verdienen. Je onderscheiden is immers niet mogelijk. In deze route worden de diensten steeds goedkoper omdat automatisering het overneemt. We zien dat nu in rap tempo gebeuren en het enthousiasme waarmee accountants hierin mee gaan en tegelijkertijd niet evolueren naar nieuwe diensten is verontrustend. Uiteindelijk betaalt de klant gevoelsmatig alleen nog voor de software en automatisering. Het is niet voor niks dat software-leveranciers in toenemende mate de klanten van accountantskantoren opzoeken in de keten. Dit niet in de laatste plaats omdat het hun waarde verhoogt. De software is voor de lange termijn de substituut van de standaarddiensten van de accountant en boekhouder.

Wat doen banken?

Banken zitten eigenlijk in een vergelijkbaar schuitje. Ook zij bedienen een commodity markt. Geld bewaren en beschikbaar stellen is een online IT-product geworden. Sinds de bankencrisis zijn ze daarnaast streng onderworpen aan nieuwe compliance regels. Het geld verdienen aan exotische, complexe producten is aan banden gelegd. Ze kiezen derhalve een nieuwe route, geen enkele bank uitgezonderd.

Banken kiezen steevast voor een rondom hun CRM gecentreerd platform inclusief mobiele apps. In de basis verstrekken zij informatie over de saldi en mutaties van de bankrekeningen van hun klanten en bieden zij gemakkelijke betalingsdiensten aan. Dit is de basis dat leidt tot de aanwezigheid van (online) klanten op het platform. Aanvullend ontsluiten banken op dat platform in toenemende mate diensten en services zoals persoonlijke gegevens wijzigen, direct bellen of chatten met een adviseur, verzekeringen kopen/wijzigen, leningen aanvragen, hypotheken aanvragen, beleggen, documenten downloaden (dossiers) en zelfs een overstapservice. Alles op een laagdrempelige en klantgerichte manier waarbij communicatie (en direct persoonlijk contact) centraal staat.

Klantgerichtheid als drijfveer

In hun klantgerichte drijfveer hebben ze ook ontdekt dat klanten behoefte hebben aan financieel inzicht en overzicht. Daarom komen er in toenemende mate interessante widgets beschikbaar die dat inzicht en overzicht bieden. Nu banken daaraan online boekhouden toevoegen, en al beschikken over de banktransacties en apps gericht op makkelijk betalen, worden zij een geduchte concurrent van de accountant. Naarmate de automatisering verder vordert, liggen ook jaar SBR (rapportages) en aangiften (SBR) in het verschiet. De klant kan die zelf doen op basis van de software.

Samenvatting

Banken bevinden zich in een soortgelijke omgeving als accountants. In de basis bestaat hun dienstverlening uit een commodity (bewaren en betalen van geld). De afgelopen jaren is compliance in de bankenwereld exponentieel toegenomen. Dit heeft geleid tot een andere aanpak in de omgang met hun klanten en de manier waarop ze hun diensten aanbieden. Wat kun je als accountant leren van de omgang van banken met hun klanten?

• Ze nemen een veilig ICT-platform als basis voor hun dienstverlening met toegang tot basisdienstverlening en aanvullende services en diensten;
• Ze stellen contact/communicatie in hun aanpak centraal en bieden hiervoor laagdrempelige (mobiele) oplossingen zoals chat;
• Ze evolueren hun standaarddiensten naar nieuwe mogelijkheden zoals het creëren van inzicht en overzicht van inkomsten/uitgaven en (online) boekhouden.

Willen mijn klanten wel een platform?

Accountants zijn er goed in voor hun klanten in te vullen wat ze zouden willen. Zo denken sommigen dan hun klanten nog steeds een factuur op papier verlangen en kloppen hun medewerkers papieren bankafschriften in. In relatie tot een ICT-platform wordt gedacht dat inloggen en ermee werken lastig zou zijn.

In de praktijk gaat dit op voor klantportalen waarbij 1 à 2 keer per jaar om een accordering wordt gebedeld op een fiscale aangifte. Dit heeft inderdaad geen toegevoegde waarde voor een klant. Het inloggen levert door de komst van Lastpass en browser-wachtwoordherkenning echter al helemaal geen problemen meer op.

De essentie is dat je een integraal platform biedt waarbij je communicatie, de klantbehoeften en je diensten centraal zet. Biedt een platform inclusief communicatie, adviezen, het ontsluiten van je adviseurs, je dienstverlening, de taken rondom de samenwerking, het accorderen van aangiften, het ondertekenen van overeenkomsten, het (online) te raadplegen dossier en het bieden van inzicht en overzicht rondom de voortgang van je producten en diensten.

Het werken met internetbankieren en mobiele bankapps is niet meer weg te denken. Je hebt makkelijk contact, inzicht en overzicht over je gegevens en kunt makkelijk aanvullende diensten aanvragen. Dit geeft een betere klantbeleving, klantwaardering en klantentrouw. Door de inzet van Mijn Kantoor binnen je accountancypraktijk kun je je klanten een soortgelijke ervaring bieden en ben je klaar voor de toekomst.